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廊坊移动系列微创新推动服务高质量发展

时间:2020-01-06 19:48河北网(www.he-bei.cn)
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廊坊移动大厦营业厅内的扫码排队指示。

“扫描这个二维码,可以预约排队,稍后凭手机上的排队号,就可以办理业务了。”近日,在廊坊移动大厦营业厅,一位客户在工作人员的指引下,顺利完成了预约取号,不同于以往,这一切都是在手机上操作完成的。

“原来的自助取号机操作起来程序比较繁琐,客户常常不知道怎么用,现在手机扫码取号,操作系统简单易学,一看就会了。而且,手机操作无需纸张打印,更环保。”营业厅工作人员表示。记者还注意到,扫码取号的手机页面上,还增加了查询附近营业厅的功能,可以清楚的看到附近营业厅排队情况,方便客户分流。

把取号系统搬到手机上,一个看似微小的创新,改变的却是用户的业务办理体验。近年来,廊坊移动秉持提供高质量服务的理念,通过一系列微创新,不断改善用户体验,一点一滴积累提升服务品质。

今年10月的一天,一场大风肆虐廊坊。晚上10点左右,家住广阳区大官庄前街张女士发现家里网络出现故障,于是拨打了廊坊移动客服电话报修。张女士打完电话后,本以为最快也要到第二天才能来人维修,却在她准备洗漱休息时,接到了廊坊移动宽带维修人员的电话。

廊坊移动大厦营业厅内,客户办理业务。

工作人员在问清张女士家所在的位置后,顶着大风到现场进行维修,当晚张女士家的宽带就恢复了正常使用。事后,张女士表示,当时风大得人都站不稳,维修人员却连夜赶到现场维修,其敬业精神让人感动。

从接到电话到排除故障,全程不到两个小时,能如此快速的解决问题,与廊坊移动在制度上的创新密不可分。“每日进行三次工作调度,通过清单督办,传递到一线人员,实行工单两小时超时预警制度,时刻保持一线人员对工单时限的敏感度。”廊坊移动高级网络维护工程师王云青表示,两小时超时预警,这个制度上的小变化,促使廊坊移动快装完成率达到89.93%,快修完成率达99.53%,均位于全省前列。

工作人员排查网络故障

制度上的创新还不止于此,为更好地服务客户,廊坊移动创立了服务观察员制度,向社会各界发出诚挚邀请,招募了首批82名服务观察员。他们涵盖了6大行业,涉及不同年龄段。在服务观察员座谈会上,来自各行业的观察员积极献言献策,有力促进了廊坊移动提供更优质的产品和服务。

创新过程中,廊坊还积极运用大数据等技术手段,提升客户满意度。通过大数据分析客户月均语音、流量、通话等需求,为客户精准匹配适配套餐、宽带、终端分期、话费合约等业务,让客户享受到性价比最高的服务。针对有信息化需求的集团,提供信息化打包方案,满足客户需求。

“今后,廊坊移动仍将牢固梳理以客户为中心的发展理念,加强专业能力建设,不断完善服务体系、提升客户感知,推动服务能力和服务水平向更高质量发展。”廊坊移动市场经营部服务主管程红艳表示。(记者魏雨)

来源:河北新闻网

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责任编辑:美景
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