山海关景区：5A摘牌逼出的变化
老龙头景区内环境整洁一新。 河北日报记者董立龙摄
河北日报记者 董立龙 宋柏松 通讯员 马月红 [秦皇岛报道]
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2015年10月9日，国家旅游局通报，因存在价格欺诈、服务质量下降严重等问题，取消山海关景区5A资质。
最近消息显示：山海关重新创建5A景区，已经通过河北省旅游部门的景观质量初评。
另有数据显示，今年前7个月，山海关景区接待游客同比上升12.27%。
深刻剖析并解决景区自身存在的问题，山海关景区被摘牌后至今，游客已经感受到这里发生的变化：“城门楼子没变，但景区里这帮人却变了。”
这个曾经的国家首批5A景区究竟发生了什么样的改变？重新创建5A，还有多少路要走？
服务之变 把游客满意放在首位
山西游客周宇琳没想到，在秦皇岛山海关的老龙头景区之行中，自己竟然突发急症，肚子疼得无法走路。更没有想到，景区的工作人员开着私家车把她送去医院。
事情发生在今年8月11日，景区诊所的床上，周宇琳疼得几乎打滚，值班护士建议她赶快去医院检查。身在异乡，周宇琳和同伴正不知所措时，带她到诊所的景区工作人员刘俊对她说：“我去开车，这样快点！”
山海关区工人医院内，刘俊背着她上楼、下楼，门诊、化验室、B超室等诊疗室一个一个走完。
周宇琳的经历是真实的。很多游客，尤其是以前来过的游客，都感受到了山海关景区发生的变化。用他们的话讲：“城门楼子没变，但景区里这帮人却变了。”
“我们都铆着劲儿，想把景区服务品质提上来呢。”在区旅游系统工作20多年的刘建杰，今年6月进入了新组建的第一关旅游发展有限公司，担任质检部部长。她说，一线工作人员服务态度的改变，缘于体制改革对人的激活。
据她介绍，过去的景区管理处是事业编制，干多干少都一样：能躲到展馆玩手机，谁还会顶着烈日捡垃圾？而今，通过公司化运作成立的第一关公司负责国有“老三点”（老龙头、第一关、孟姜女庙）景区的自主运营。围绕人员考核建立起的奖惩制度，将服务态度的好坏直接和个人利益挂钩。
天下第一关、国内第一批对外开放的景区、国家首批5A景区……山海关景区有许多“第一”，但去年发生的事情却戳痛了这座小城——2015年10月9日，山海关景区被摘掉5A的牌子。
“头两个月，简直慌了。除了国家旅游局，省里、市里也给提出了上百项问题。哪儿不行就抓哪儿，头痛医头脚痛医脚，却没抓住根本。”想起刚开始的慌乱，山海关区区长张建江坦言：“出现问题的核心在管理和服务上，摘牌摘的主要是服务的牌。”
秦皇岛市也高度重视此事，光市委书记孟祥伟就3次到景区检查指导，还自费购票进景区暗访。他要求山海关要把“服务”二字融进骨头里、血液中。
刘建杰所在的质检部，按照ISO9001管理体系标准，制定了一套细则来推动服务的规范化、精细化：微笑要露出8颗牙齿，工装要扣到第2粒扣子，不能用一根手指指路……细则很细，从公司领导到一线员工都要遵守。
从游客角度去解决服务问题。今年8月9日，一位购买了景区联票的游客把电话打到了第一关公司的游客投诉中心，反映因家人身体不适，自己只逛了一个景区，家人就中暑了，希望能把剩下的门票钱退了。经过工作人员核实，该游客顺利拿到了剩余的门票退款。
“按规定，门票一经售出是不予退换的，但游客确实有困难，我们必须把游客的利益放到首位。”负责解决这一事情的工作人员告诉笔者，“我们服务的宗旨就是第一时间为游客排忧解难，甚至要推动去更改那些不方便游客的规定。”
人们在山海关体验到的服务确实变了。同样是旅游高峰季，今年以来，投诉数量大幅减少，却收到表扬信580多封。
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