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近日，苏宁云商COO侯恩龙在苏宁易购穿越双十一发布会上提出，线上电商1.0时代的“黄金十年”已是过去时，双线融合服务的2.0时代已然到来。

消费缩影：纯电商解决不了的，实体店搞定了

不久前，一位北京消费者因小区停供热水，需要紧急购买一台即热式热水器。然而这名消费者在电商平台选择热水器的时候却遇到了很多问题。比如，商品质量、送货安装时间、是否符合家里的装修风格等等。于是，这位消费者通过苏宁易购APP预约了附近门店的V购服务。苏宁导购员结合消费者的实际情况，向消费者提供了几套选择方案。最后，消费者根据V购的建议，选择了一台即热式电热水器放在橱柜里。苏宁V购在得知消费者急需使用生活热水后，与售后取得联系，当晚就送货上门并安装。

上述这位北京消费者的经历，是目前零售市场消费需求的一个缩影。随着互联网的发展，电商已经走进消费者的生活，“低价格、便宜货”一时间受到消费者的广泛追捧。然而，随着人们生活水平不断提高，消费者已陆续脱离一味追求低价格，而是更注重体验与服务。

苏宁V购就是苏宁O2O融合的产物，针对消费者提供私人专属的一对一全程导购、售后保姆服务，使消费者在购物时更加省时、省力、省钱、省心，提高用户体验。

如今，苏宁线下门店着力打造为消费者提供休闲、购物等服务体验的同时，承担着售后、物流等线上难以实现的服务职能，从而结合网购打破时间、空间限制的特点和实体零售“看得见摸得着”的线下体验特点，虚实互补，杀出一条不同于传统电商的竞争路线。除此之外，苏宁已将会员体系打通，通过线下扫码的方式，与线上同步进行优惠补贴，同时消费者线上下单也可实现线下取货。

消费者购买中高端产品，更注重体验

苏宁已由单一的线下渠道商变为线上线下融合的互联网零售渠道，产品也从单一的3C和家电品类，拓展到包括超市、百货、母婴等全品类。这种变化，正对消费者产生更大的吸引力。苏宁门店统计数据显示，国庆期间，常规门店的平均单店日客流量超过7000人次。从年初到现在，苏宁门店购物的消费客单价同比增长近30%，消费人群更年轻化，80后、90后占到苏宁门店消费人群一半以上。

在销售的产品方面，中高端产品的涨幅激增。消费者购买中高端产品的比重占总体销售的近40%。一组数据证明，从年初到国庆节结束，线下市场55英寸以上彩电占据销售超过50%，消费者在门店购买变频、大容量、对开门和多门冰箱增多，购买空调更注重多功能、美观、健康。

咨询机构：线上线下打通，是零售业未来之路

国内第三方咨询机构艾瑞咨询经过长时间跟踪和调研发现，零售业态更替演进，未来线上下将融和。电子商务成为基础设施，逐步渗透传统领域，未来线上线下将逐步打通并协同的O2O模式。

随着中国移动购物市场交易规模高速增长，移动端的随时随地、碎片化、高互动等特征，让移动端成为纽带，助推网购市场向“线上+线下”、“社交+消费”、“PC+手机+TV+POS端”等方向发展。

艾瑞咨询指出，实施线上线下同款同价阶段，线上发挥流量、营销、互动优势，门店方面偏重服务和体验。线上和线下、门店和门店间各方面信息共享。互联网平台与企业原有系统全面对接，门店全面信息化。

传统行业的信息化建设是线上线下信息流转，实现单品管理、实时协同的基础。在商户方面，供应链管理、客户关系管理、云服务等信息技术被广泛采用。金融支付和物流支持体系的信息化发展促进O2O发展进程。

眼下，承载着O2O优质服务能力的苏宁实体店正在加速布局。苏宁已在全国开设3000多家门店和直营店，苏宁红孩子门店、苏宁超市及苏宁小店在全国范围落地。苏宁超市则依托苏宁广场主力店、微型广场店和苏宁易购直营店，采用“实体+虚拟出样”模式经营，构成集购物、休闲、娱乐于一体的门店业态。苏宁布局零售业发展之路，作为制胜利器的实体店，未来可期。

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