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退换货居高不下，“灯下黑”或持续至年底

一年前，王刚在清河羊绒国际交易中心租下一间不到一百平方米的房子，作为网店办公和仓储地，11月13日下午，记者看到，房间里很是杂乱，但在一张大床上，上千张快递派送单却整齐地按照货物款式的不同分类摆放了二十多沓。

“这是为了处理退换货时，能够快速查找替换。”王刚解释说，在这两天，客服人员已接到了近60个退货单。

虽然相对于王刚“双11”当天2000多件的销售量，目前的退货率占比很小，但他说，每年“双11”之后的退换货工作都会使客服人员“忙晕”。

“亲，我的地址写错了，换一个。”

“当天拍了件紫色的，换成红颜色吧。”

……

一名客服人员的旺旺软件上不时传来这样的消息。王刚预计，几天下来，“双11”的退货率将达10%，这比平时要高一些。

总结原因，王刚认为，一来低价促销，让不少“剁手族”冲动消费，有的抢拍，将颜色和尺码选错。二来发货慢，有些顾客等不及。再有，促销当天，客服人员的工作量太大，难免与顾客沟通不畅，“长毛衫容易掉毛，很多人当天拍了，这两天又后悔了。”王刚说，网购7天之内免费退货的规定出台之后，还有人图便宜，多买几件，收到货后仔细挑挑，留一件，其余再退回来。

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