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河北新闻网讯 随着电子商务和邮政快递行业的迅猛发展，市民公共服务热线（12345热线）受理邮政和快递服务方面的诉求逐年增长。对此，市民公共服务热线对近期群众反映的有关诉求进行了整理分析，发现主要涉及收寄服务、投递服务、邮件及快件延误等几个方面的问题。近日，针对群众关心的热点问题，唐山市邮政业申诉中心的工作人员走进市民公共服务热线予以集中解答。

唐山市邮政业申诉中心赵世杰主任介绍，2014年6月，唐山市邮政业申诉中心成立，集中承办和解答消费者反映的问题。今年5月，唐山市邮政业申诉中心又专门成立了邮政业申诉工作委员会。今年上半年，12345热线共受理各类邮政快递申诉470件，唐山市邮政业申诉中心将这些交办件均已及时转办给企业客服，要求尽快联系消费者处理问题。

1、对于市民反映的与快递公司产生的各类纠纷，邮政管理部门出台了哪些措施，协调双方的矛盾、解决纠纷，保障群众的权益。

宋美姣（唐山市邮政业申诉工作委员会副主任）：各级邮政管理部门都设立了申诉中心，用于协调解决双方纠纷。依据有《中华人民共和国邮政法》《快递服务标准》《快递暂行条例》《邮政业消费者申诉处理办法》等，对投递服务、延误、损毁等问题都规定了相应处理办法。

2、对于邮政快递类的行业投诉，群众可以通过哪些渠道反映诉求，维护权益？

宋美姣：可以拨打12305邮政业申诉电话，“12305”拨打方式为省会城市区号+12305，也就是0311+12305；也可以通过国家邮政局网站或微信公众号进行申诉。

3、我国对快递收费标准是否有相关要求？

宋美姣：快递的收费标准属于市场行为，由各企业自行规定，但是，经营企业的资费标准必须在营业场所或官网上进行对外公示，没有公示的，消费者可直接向管理部门进行投诉。

4、收件人未收到物品的情况下，快递物流信息显示已签收的情况较为普遍，此外，快递公司在未与收件人沟通的情况下，私自将物品放入“菜鸟驿站”的现象呈上升趋势，如何解决这些纠纷隐患？

宋美姣：《唐山市邮政条例》中第十九条规定快递企业投递快件，应当告知收件人当面验收。外包装完好的，由收件人签字确认。投递的快件注明为易碎品及外包装出现明显破损的，企业应当告知收件人先验收内件再签收。企业与寄件人另有约定的除外。企业虚假录入签收信息，要对其进行处罚；签收后一直未配送的属于快件丢失，企业应按丢失与消费者进行协调赔偿。

私放菜鸟驿站属于投递服务问题，不过菜鸟驿站也是为了便民，是响应快递服务最后一公里，但应该事先征得客户同意后方可放入代收点，然后推送给消费者取件信息，如客户不同意，要按规定派送。如遇此情况消费者可以联系企业再次派送，如仍不派送，可向管理部门进行申诉。（燕赵都市报冀东版 记者齐欣）

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