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“没想到一个电话，投诉的事情就解决了，以后我还会来张家口旅游。”前段时间，石家庄游客李先生在张家口市草原天路购买了2斤松子，回家一称发现只有1斤2两，随后李先生拨打了投诉电话，在转接到李先生的投诉后，市文旅局工作人员第一时间协调找到卖货商家向李先生道歉，并退回了多收8两的松子钱。事后，李先生对高效率的办结过程连连称赞。原12301旅游投诉热线并入到12345热线后，张家口市建立了旅游投诉快速转办机制，切实保障了广大游客的合法权益，全市文旅行业服务质量不断改善、营商环境不断提升。

建立专办机制后，12345热线接到涉旅投诉，会在详细了解游客属于“现场投诉”或“事后投诉”后，根据投诉事件发生地点，告知属地县区负责涉旅投诉处理的工作人员。属地县区负责涉旅投诉处理的工作人员接到告知电话后第一时间向投诉游客去电，直接协调解决游客投诉问题，并将解决结果反馈12345热线。

为保证及时有效办结游客投诉，今年以来，市文旅局结合“大学习、大比武、大提升”活动纵深开展，全市各县区文旅部门负责涉旅投诉处理的工作人员多次就如何受理旅游质量监督投诉、举报开展学习，并对办理依据、受理机构、解决途径进行系统学习，为进一步提高全市旅游市场服务水平，优化营商环境打下坚实基础。（记者马国萍 通讯员仝小东）

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