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今冬供热进一步完善投诉处置制度

供热抢修人员人均服务面积不高于3万平方米

11月13日，记者从石家庄市供热管理中心获悉，石家庄市将进一步完善投诉处置制度，供热公司投诉报修电话24小时畅通，全面提高供热服务质量。

11月13日下午，记者来到石家庄华电供热集团有限公司客服中心，96366热线紧张忙碌着，伴随着“啪啪啪”敲打键盘的声音，话务员一边迅速记录情况一边为用户解答疑惑。记者看到，在每一位话务员面前，都有一台电脑，输入用户需要查询的地址，电脑会自动显示出该小区所属的供热站，通过系统平台，可了解居民的缴费信息，还可实时查看供热站处理问题的进展情况。

“今冬供热石家庄市将进一步完善投诉处置制度，力争全面提高供热服务质量。”市供热管理中心相关负责人介绍，按照要求，各供热企业和各区须在小区楼道单元口张贴供热明白牌，公布供热咨询服务报修电话，确保24小时畅通，及时解决用户反映的问题，切实提高企业报修服务效率和服务质量。

按照《石家庄市主城区2019－2020采暖季供热运行保障方案》，供热企业须配备足额小区服务抢修人员，人均服务面积不得高于3万平方米。12319城管热线以受理热用户投诉为主，监督企业和辖区及时处置各类投诉问题，积极回应群众诉求，确保群众投诉事项件件有回音、事事有着落。市级供热主管部门将每天抽查并通报电话接通率，借助信息化手段，结合室温监测设备数据分析，加大日常监督管理力度，依法依规对人为缩减供热运行时间、降低服务质量的供热企业予以处罚。

该负责人表示，市级供热热线有效投诉率、解决率、反馈率与供热企业考核挂钩。对媒体、群众反映的问题迅速核实，妥善处理，做到第一时间发现，第一时间回应，第一时间解决，确保全市居民达标供热。 （记者宋钧 见习记者刘赟）

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