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燕赵都市报记者 张清华

根据全省消协组织受理投诉信息情况统计，今年3季度全省共受理消费者投诉2982件，解决2760件，投诉解决率92.56%，为消费者挽回经济损失4241385.54元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉40件，加倍赔偿金额31673元。3季度商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类投诉量居前。商品类投诉占投诉总量的比重继续呈下降趋势，同比下降3.38%。

家用电子类投诉高居榜首

3季度全省消协组织共受理家用电子类案件共678件，占投诉总量的22.74%，同比上升9.53%，其中手机、电脑商品质量和售后服务的投诉也较多，共计212件占投诉量的31.27%。手机行业投诉的主要内容一是反映手机质量问题，有的手机生产厂家良莠不齐，从外形上看与品牌机相差无几，质量与售后服务上相差甚远；有的经营者行业自律性差，为了牟取经济利益，把二手手机冒充合格品卖给消费者，损害消费者的合法权益。二是不履行三包承诺有店大欺客现象。

服装鞋帽类投诉依然较多

3季度全省消协组织共受理服装鞋帽类投诉461件，占投诉总量的15.46%，同比上升55.74%,其中质量问题投诉362件，售后服务投诉26件,分别占总量的78.52%、5.64%。省消协相关负责人介绍说，在超市里销售的服装鞋帽存在着许多问题。如一些规模较小的服装企业、鞋厂生产的低价位服装服饰产品还有市场需求，但这些低价位服装服饰产品往往容易出现质量问题。鞋类投诉主要集中在脱皮、脱线、脱胶、裂口等质量问题。而在投诉处理中，由于许多消费者在购货时没有索取有效凭证（发票及信誉卡），有关部门无法进行受理处理，失去了维护自身消费权益的证据。

汽车及零部件投诉多、售后服务维权难

3季度全省消协组织共受理交通工具类投诉263件，占投诉总量的8.82%,同比上升64.38%。其中汽车及零部件投诉130件，同比增长88.41%,占交通工具投诉总量49.43%。消费者反映的主要问题：汽车本身质量不过关、汽车维修服务质量较差、擅自使用质次价廉的汽车配件。省消协提醒消费者：在汽车修理过程中注意收集、索取保存好相关证据；在保养或者维修车辆时，仔细核对服务项目、配件价格、工时费且保存好维修单据，对于一些口头协议，最好形成书面协议。

旅游服务质量问题成为难点

3季度全省消协组织共受理生活、服务类投诉149件，同比上升73.26%。消费者接受餐饮、住宿、美容、美发时，有关安全的投诉一直是难以解决的问题，也是近年来出现的一个热点问题，旅游区内宾馆和餐饮类服务质量的投诉也是本季度投诉的热点问题。在餐饮方面，游客反映饭店存在问题：不按菜单所标价格计费，存在多收费的情况；加工的菜量变少、掉包；消费者就餐后经营者拒绝开发票的情况较多。在住宿方面主要是住宿条件与其收费不相符。在住宿过程中发现宾馆服务不到位，例如房间打扫不彻底、消毒工作基本未作、浴室用品不进行更换、无安全警示标志等。

远程购物成为新的投诉热点

网上购物、直销、邮购，这些新型消费方式在方便消费者的同时，引发的消费纠纷也随之而来，投诉量虽然不大，但成为新的投诉热点。有许多消费者反映，通过电视购物广告向某公司购买了一部手机，收货后发现该手机并不具备广告宣称的使用功能，由于该消费者没有购物凭证，消协难以进行调解。消费者对网络购物的投诉不仅只是手机，还主要集中在数码产品、珠宝首饰、化妆品、图书音像等方面。针对以上情况，省消协提醒广大消费者朋友，进行网络购物一定要谨慎，千万不要过多听信宣传，以防落入不法经营者的商业陷阱。在未验收商品前，坚决不要付款或交纳各种订金。

电信服务满意度低，手机服务投诉最多

3季度全省消协组织受理电信服务投诉114件，其中，移动电话服务投诉63件，占电信投诉的55.26%。此类投诉消费者反映的主要问题有，套餐资费不明确、告知不详实、引发消费者误解；部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解，个别销售人员对收费宣传解释不规范、不到位，有的甚至夸大宣传、片面宣传，引起消费者误解；未经消费者同意擅自更改消费套餐；商业短信多，通话及上网效果稳定性差，令消费者很不满意等。

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