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河北新闻网讯（董伟）唐山银行业积极贯彻落实《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见》要求，不断完善金融服务，充分考虑农民工、残障人士、下岗失业者、老年人等特殊群体的相关权益，构建和谐金融生态环境。

完善制度建设。唐山银行业机构普遍出台了特殊消费者群体保护的意见办法，规定特殊消费者群体差别化服务的方案和流程，切实增强从业人员服务意识和能力，提供更加细致和人性化的服务，提升特殊消费者群体服务水平。工行唐山分行制订了《个人金融业务“特事特办”服务工作规程》，“特事特办”服务是指因账户所有人老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，账户所有人无法亲自到本地区营业机构办理须由账户所有人本人办理的业务，或账户所有人与营业机构不在同一地区，需要由异地营业机构紧急办理相关业务时，该行以客户授权委托他人代办、上门现场办理等方式向个人客户提供的金融服务。

加强设施建设。唐山银行业机构针对特殊消费者群体的特点，加大相关服务配套设施投入、提高服务特殊消费者的应急处理能力，提供必要便利，满足其合理金融需求，创造适宜的金融服务环境。一是完善硬件设施。各银行业机构的基层网点普遍设立了残疾人专用通道，安装扶手护栏，配备了老花镜、饮水机、防滑垫、安全提示等服务设施。二是提高服务意识。为保证特殊消费者群体得到健全的服务，妥善做好各类客户群体的差异化服务，银行业机构在防范风险的前提下，充分考虑各类特殊消费者需求，为其提供柜台延伸服务。三是加强员工培训。银行业机构积极组织员工进行无障碍服务技能和方法的培训，通过培训让员工增强专业服务技能，特别是手语服务技能，提高应急处理能力，确保特殊消费者群体享受与其他客户平等的服务。

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