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日前，记者从张家口市市场监管局获悉， 第三季度，张家口市12315指挥中心依托12315网络电话平台和全国12315互联网平台等渠道共受理消费者各类诉求信息2044件，为消费者挽回经济损失67.19万元。 投诉、 举报办结率分别为97.6% 、 90.7%， 投诉调解成功率为50.3%。

咨询热点：

集中在网购产生的消费纠纷第三季度， 12315指挥中心共受理消费者咨询信息1222件，占总量的59.8% ， 同比减少28.2%。 其中涉及市场监管系统的咨询723件， 占咨询总量的59.2%； 涉及非市场监管系统的咨询499件，占咨询总量的40.8%。

涉及市场监管系统咨询中， 食品安全监管、服务消费监管、商品质量监管、申诉举报处理占比6.9%。咨询的主要问题集中在网购产生的消费纠纷，因大多数电商在外地，消费者对网购纠纷的解决途径和投诉方式不很了解，所以此类问题的咨询率较高。

非市场监管系统咨询中， 行政部门占比0.6%， 主要涉及住建、 商务、税务等部门。

投诉热点：

产品质量和售后服务为主第三季度， 12315指挥中心共接到投诉660件， 占总量的32.3%， 同比减少12.5%； 涉及商品类投诉361件， 占投诉总量的54.7%， 涉及服务类投诉299件，占投诉总量的45.3%。

商品类投诉中， 交通工具类投诉同比增长幅度较大，装修建材类投诉量有所增加， 食品类、 家居用品类、服装、鞋帽类、通讯产品类同比减少。交通工具投诉主要是消费者对车辆进行检修、保养、维修等服务后， 发现车辆未维修完善引发的后续服务和产品质量问题；装修建材类投诉主要是消费者在进行房屋装修后，发现所购买的产品存在质量缺陷和售后服务不到位等问题；食品投诉主要是广告宣传中使用数据、统计资料、调查结果、文献、引用语未标明出处等，形成误导消费；家居用品类投诉主要是消费者发现购买的产品与订购产品存在色差、产品质量、售后服务，以及商家不履行合同约定等，引发的消费维权行为；服装鞋帽投诉主要是产品出现开胶开线质量问题、产品尺寸不合适等，商家不能及时为消费者进行维修或更换引发的消费纠纷。

服务类投诉中， 文体娱乐类投诉同比增长幅度较大，餐饮住宿类、制作保养类、销售服务类有所增加，互联网服务类、美容美发洗浴类服务同比减少。文体娱乐类和美容洗浴类投诉主要是产品预付费服务，绝大部分涉及健身卡和美容服务卡转卡、退卡，以及到期后无法延期使用等消费纠纷；餐饮住宿类投诉主要是消费者在旅游景区或周边游玩住宿时，对餐饮住宿环境卫生、住宿设备、服务态度、结算收费等不满意或不合理产生的纠纷；制作保养类、销售服务类、互联网服务类投诉主要是售后服务不到位引发的纠纷。

举报情况：

涉及冒用商标、 广告宣传第三季度， 12315指挥中心共接到举报162件，占总量的7.9%，同比增长25.6%。涉及商品类投诉111件，占投诉总量的68.5%， 涉及服务类投诉51件， 占投诉总量的31.5%。 其中，来自电话平台59件，全国12315互联网平台103件。

电话平台受理的59件举报中，不属实51件，属实8件，主要涉及冒用商标、广告宣传、无照经营等。 全国12315互联网平台103件， 不予受理78件， 其中涉及住建、 税务、 卫健委、公共服务等部门；受理25件，不属实17件，属实8件，但不具备立案标准，主要涉及网购产品广告宣传用语不规范等。（记者李向丽 通讯员丁立超）

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