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日前，记者从市行政审批局了解到，2018 年12345市长热线和961890群众服务热线“成绩单”出炉：两部热线受理事项数量创历史新高， 全年共受理事项300768个， 比2017年多受理98947个，当场答复290058个，现场答复率为96.44%；向承办单位交办重点事项10710件， 办结9649件，办结率为90.09%。 其中电话受理289497件，网上受理 （网站、 邮箱、 微信） 事项11271件。 受理事项包括咨询类61308件，占20.38%；诉求类230113件,占76.52%；服务类5331件，占1.77%；建议类3515件，占1.17%;表扬类501件，占0.16%。

近年来， 张家口市不断加强市长热线软硬件建设， 积极推进热线资源整合， 有效解决了政府热线号码众多、 电话难打、问题难办、体制不顺、机制不畅等问题， 受到了群众普遍认可和充分肯定。961890群众服务热线于2014年2月1日正式运行，24小时受理、 办理群众生产生活各方面的诉求。 2015年4月20日，12345市长热线与961890群众服务热线两个号码并行， 同时开通了微信公众服务平台，实现了集电话、短信、 网络、 微信公众服务平台“四位一体”的受理模式。

2018年，市行政审批局着力提升话务人员的职业素养、岗位认知、 沟通技巧等服务技能，打造专业化、职业化的话务员队伍， 大大增强了市长热线解决群众问题的能力和服务群众的水平。 2018年上半年，全国第三方评估平台采用情境式神秘监测方式，对全国31个省市的335条12345热线进行了电话监测， 张家口市市长热线榜上有名， 成为河北省唯一一个入选“最佳进步榜”城市，在下半年监测报告中张家口市市长热线又入选了“百分百接通榜”城市。

2019年，为适应互联网时代要求， 市长热线将致力于打造成一流的大数据可视化决策分析和智能预警综合服务平台， 推进张家口市便民服务平台向智慧城市运营中心升级。目前，已完成部分系统升级改造工程，新系统已正式上线试运行。

通过系统升级，12345市长热线将增加冬奥专席应用、互联网+交互服务、 大数据分析、三维数据展示、智能研判、聚类分析与智能预警等系统功能；将诉求渠道进行扩展， 受理方式由原来的“四位一体”扩展到电话、微信、微博、在线客户、网站、 书记直通车等多种服务渠道； 将市长热线系统运行流程进行规范，实行“一网接入、两统调度、三类管理、四全服务、五率考评 ”的工作机制和“统一受理、分流转办、部门落实、中心督办、群众评议”的工作流程， 保证系统的科学性和实用性。（李丽华、武剑、王建刚）

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