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为提高12320卫生计生热线公众知晓率与使用率，切实维护广大群众健康权益，近日，市卫计委召开廊坊市12320卫生计生热线开通一周年暨联络员培训会，全力打造廊坊“12320”健康服务品牌。

据了解，为满足群众日益增长的医疗卫生与计生服务需求，2016年3月20日，我市12320卫生计生热线正式开通运营。按照“高标准建设，高起点运行”建设目标，12320卫生计生热线开通之初就承担起了向公众提供卫生计生政策解读、健康知识咨询、受理医疗卫生和公共卫生投诉举报、引导科学就医、突发公共卫生事件舆情监测、接受群众表扬与建议六大项职责。

筹建之初，12320卫生计生热线服务中心在基础设施建设、系统平台建设和三支队伍建设方面大做文章，同时顺应“互联网＋”信息化建设形势，在开展好六项基础服务职能外，还着力拓展外拨调查服务、专家在线咨询服务、热线戒烟干预服务三项功能，进一步拉近了政府与百姓的距离。

一年来，12320卫生计生热线完成了河北省健康促进热线戒烟项目，热线戒烟干预25例；完成了12356计生热线与12320卫生热线的实质性合并；完成了与北京“12320”的主动对接，并签署咨询员免费培训协议等。

截至目前，我市12320卫生计生热线已累计受理各类服务16420件，其中2016年受理投诉657件、举报208件、建议18件、表扬3件，投诉抱怨化解率达85.7%。

12320卫生计生热线服务中心的开通运营，是继120卫生急救中心之后，我市卫生计生系统的又一项服务基层、服务百姓健康的民生工程，群众可通过“12320”平台享受更权威、更专业、更准确的健康咨询服务。

今年，12320卫生计生热线服务中心将以“大卫生、大健康”理念为核心，以加快“健康廊坊”建设为根本，在已建成接话大厅、质控室、培训室等功能区域基础上，拟增设微访谈室、档案室和咨询员减压室，不断完善“12320”基础设施建设。在CTI呼叫系统正常运行基础上，开通12320短信服务平台、三方通话和场外座席APP服务功能，系统信息化程度和健康服务功能将得到进一步提升。

他们还重新明确12320热线办理机制，完善联络员队伍，修订完善各项管理制度、流程、预案，与“110”建立非警务热线接转机制，与12345市长热线建立沟通协作与接转机制。通过“走出去、请进来”、岗位练兵、技能竞赛等多种形式打造一支业务精、素质高的“小百科”咨询员队伍，实现从12320咨询热线平台向公众健康服务平台转变。

（记者 张欢）

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