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总调度中心24小时值班中

“我是富亿坊小区的住户，邻居暖气都热了，可我家的还是冰凉的，能来修修吗？”“您好，户内暖气不是我们维修的范围。”“我们就俩老人，也不知道咋鼓捣，就当帮帮忙吧。”“好的，您别着急，先留下您的具体地址，我让工人去看看。”……11月11日晚，刘书元老人拨通了恒通热力公司的维修电话。电话放下不久，两名工人就急匆匆赶到老人家，忙碌了一个多小时，问题才解决，俩人衣服都湿了，可没喝一口水就走了，刘书元老两口也激动不已，家里暖气热了，心里也热乎乎的。

记者了解到，为刘书元老人修暖气的是恒通热力公司第三公司的两名工人：李东起和兰建崇。本来入户抢修是他们的分外事，为了帮助老人解决燃眉之急，他们牺牲了自己难得的休息时间，上门抢修，晚上不到九点到的，查找故障点、疏通……折腾完了就到了十点多，老人为他们准备了烟、热水、水果，但都被两人拒绝。“不是什么大不了的事，您老人家不要放在心上。”说完这话后，两人就又转向其他维修点。为了让群众满意，保障市区正常供暖，作为维修工人，他们得24小时值守岗位。

“万家温暖记心间”，这是衡水恒通热力公司的工作准则，维修运行、调度、客服……恒通的员工们24小时坚守在这些我们熟悉或陌生的岗位上，用他们的汗水和温情默默抒写着一个个感人的故事，寒冬中，正是他们的坚守奉献，温暖了这个冬天，也温暖了整座城市。

分外事当分内事 　换得群众满意

报道开头的故事就是一件分外事当分内事的例子，其实这种例子在恒通热力公司屡见不鲜，只要了解到群众确有困难，他们便会雪中送炭，做到让群众满意。

11月16日下午3时，恒通热力第三公司办公室接待了一位老人，他是去寻求帮助的，老人说他住在天鸿国际2号楼1单元402室，儿媳近期生产出院，可家里的暖气一直不热，期间也找了几拨水暖工到家中维修，也都没修好。维修人员了解情况后，立刻背上工具兜儿，跟着老人到家中，对暖气进行了全面的体检，最后确定是滤网长年不清洗的问题，经过处理，暖气终于热了。“这真是雪中送炭，可帮我们解决了个大问题！”老人感动地伸出大拇指。事后该公司还进行了跟踪回访，老人家的暖气一直都很热。

11月4日，盛世华庭小区高层2号楼5单元楼道内供热管网在试水期间破损漏水，需更换，造成本单元无法供暖。但问题并没有想象的那么简单，该楼于2011年参加集中供暖，根据增容协议，楼内供热设施由房产和物业承担维护责任。问题发生后，业主与房产及物业多次协商未果，双方均称无能力承担维修。业主又转向恒通热力公司求助，公司非常重视，“以群众利益为重，无论付出多少代价不能让群众受冻。”恒通热力公司经与物业、房产、业主几方协调，做出了无偿援助维修的决定。热力公司领导随即紧急安排抢修施工队伍于11月13日进场，进场后发现楼内管网腐蚀严重，主管领导亲临现场指挥，昼夜加班施工，更换部分管网，于11月14日晚上10点完工并供暖。可一小时后，原有管道又发生泄露，维修工人还没落脚就又返回现场，一直抢修至第二天凌晨2点半，复查没有问题后，维修人员才满身疲惫地返回公司。

……

运行班长们：从早奔波到晚 陪孩子成为一种奢望

11月13日下午，大陆裕丰换热站出站DN250地埋主管道漏水，恒通热力公司二公司运行班长鲁向鸿立即带队赶往现场，开挖过程中发现地下管网情况非常复杂：电缆、通讯网线、自来水管道和热力管道一层压一层，施工难度极大。为了最短时间完成维修，保障尽快供热，鲁向鸿及时调整了维修方案，由向上改为向下深挖以扩大维修工作面。维修完成后已经是夜间11点30分。紧接着又要开泵补水、调节温度，直到次日凌晨1点，终于恢复正常供暖。鲁向鸿和工友们，从下午到次日凌晨没顾上吃一口饭、喝一口水。

鲁向鸿从供热准备阶段开始，每天都是天刚蒙蒙亮就出门，半夜才回家，对于他来说，陪着妻儿逛逛公园都成了一种奢望。有一天，5岁的儿子对他说“:爸爸，我好多天都没见你了。你能和我玩一会儿吗？”“好儿子，现在好多小朋友家里还很冷，如果不让他们家里热起来，他们会生病的。爸爸把他们家变热了，就能回来陪你玩了，好不好？”鲁向鸿面带微笑地回答着，可心里却酸酸的。虽然心里不得劲儿，也想多陪陪家人，可一想到自己肩上的责任，鲁向鸿又会毫不犹豫地扭身投入到工作中。

在正式供暖前，一公司运行班长赵孟来就带领运行人员，挨个到辖区内二十多个高层小区启动二次加压设施，逐一对加压设备进行启动、开关阀门和调试。时间紧、任务重，每天他都从早上8点忙到深夜，但他从没有任何抱怨和不满，保证了供暖设施的按时运行；供暖后，赵孟来就更闲不下来，往往一次抢修就得持续几天，根本顾不上休息、吃饭和回家，而此时他心里就装着一件事：让群众早一点儿取上暖。“爱岗敬业，任劳任怨”这是工友们对赵孟来的评价。

以上是恒通热力公司六个分公司诸多运行班长的两个奉献缩影，他们的工作并不简单，是换热站关联千家万户的纽带，不仅要为公司负责更要为用户负责，从前期的换热站调试，到供暖后的管道漏水、高区加压的压力平衡、用户供热效果好坏等等，这些影响群众取暖的种种问题，事无巨细，运行班长都要去解决；每天到单位后就开始汇总前一天辖区内五十余个换热站的运行成本数据，测算换热站运行情况是否有跑、冒、滴、漏等情况；还要统计用户的报修电话，通过用户反映的信息再对管网进行调节，以保证用户的供热质量；查看实时运行记录，分析如何在保障用户供暖质量的前提下，控制运行成本；此外，还得时常对末端用户进行走访，查看末端用户供热效果如何，遇到大面积用户不热的情况就立即分析原因，排除故障，调节平衡，保证用户的正常供暖……

仪表大队：十几个人用心呵护着276个换热站

在恒通热力公司，他们是一群充满活力的年轻人。他们或开着皮卡车或蹬着电动车，夜以继日地奔波往返于换热站之间；他们裹着粗布的工作服，戴着冰冷的安全帽，穿着厚重的绝缘鞋，挎着电工包，手里握着工具，头上戴着顶灯，他们的身影是忙碌的，他们的态度是热情的。这个群体就是恒通热力公司调度中心仪表大队。

仪表大队十几位员工在于振海主任的带领下，日常对全市276座换热站的仪表设备进行安装检修维护及故障排查，并对自控系统进行调试维护，工作辛苦而又繁重，可他们对工作却兢兢业业，充满着热情。

市区老武警换热站虽说是改造站，但基本就是新建站，工程部在短短一个月时间里进行了房屋重建，所有的机器设备也都是重新安装的。11月初，仪表大队一进场就忙开了，安装桥架，铺设电缆，安装各种仪表设备，再安装自控系统进行调试，整整三天的时间，大家几乎不眠不休，最终于第三天夜间11点多才完成所有工作。

听着设备转动的轰鸣声，看着仪表盘上跳动的数字，大家都忘记了身体的疲惫，激动地欢呼跳跃起来，而此时有一位小伙子却不敢跳动，他满脸兴奋地拖着沉重的腿一瘸一拐地归置着各种工具，他叫宋怀玉。前一段，在架设电缆时，他不小心扭伤了膝盖，连日来繁忙的工作让他无暇顾及膝盖的疼痛，直到十多天后，无法走路了才在大伙的劝说下到医院检查，诊断结果为滑膜炎，是因扭伤不及时治疗和休息而引起的膝关节骨性关节炎，存在很大的致残危机。医生提醒宋怀玉必须接受正规的治疗，减少活动，必要时还得卧床休息。可他只休息了半天，一看到工作群里同事们忙碌的身影，就躺不住了。“重活我干不了，打打下手收拾收拾工具还是可以的，三十来岁的大男人躺在床上看着你们忙活，我实在是躺不下去啊！”宋怀玉这样说。

他们当中还有一位班长叫李霄博，他时常背着一部笔记本电脑，在一线，他打开笔记本，连接上换热站的自控系统进行数据对比，查看各品牌自控系统的不同之处，分析他们的优缺点，为日后公司选择自控厂家提供依据；在办公室，他一会儿翻看着各种仪表设备的说明书，一会儿拿起笔埋头记录，一会儿摆弄各种表盘跟说明书对比，在他的带动下整个仪表大队都变得爱学习钻研起来。

还有一位老大哥于阔师傅，他的电工包里始终比别人多一样东西——抹布。无论走到哪个换热站，他总是在工作之余掏出抹布，精心地擦拭着每个仪表盘、配电柜和消火栓，像是呵护自己的孩子一样，似乎在他的眼里容不下一丝灰尘。他擦着嘴里还念叨着：“干干净净的多好，看着心里都舒服。”因为有于师傅这样的细心人，所以无论你走进哪座换热站，配电室总是那样整洁靓丽。

客服中心：用真诚服务每一位热用户

“您好，恒通热力公司客服中心，请问您有什么问题需要帮忙？”……“您好，您的问题我已登记上，我们会尽快安排维修人员帮您解决。”白一平边用轻柔的声音跟热用户沟通，边记录着用户的问题。她是恒通热力公司客服中心的一名员工，客服中心是热力公司24小时服务窗口，始终以热心服务、微笑服务为工作理念，真诚服务每一位热用户。

每年供暖初期，都是服务热线2101111接线量最大的时段，每天得接入1000多个电话，这也是工作人员最忙碌的时候，从早到晚，每个人的手几乎离不开电话机，而话也几乎没停过。客服中心的每一位话务员都在与时间赛跑，大家都在争分夺秒地接听电话，以最快的速度解决每位热用户反映的问题。如此大的工作量，不但需要体力，更得需要耐心，以及丰富的知识积累去面对。

为了保障服务质量和接听电话的数量，今年客服中心新增客服坐席20位，新增接线员30余名，如何让这些新人快速具备优秀客服人员特质，得需要老员工付出，做好“传帮带”。白一平和张秀瑞就承担了这项艰巨的任务，她们顾不上年幼的孩子和年迈生病的老人，一门心思地扑在工作上，加班加点也成了家常便饭。她们与每个新人谈话沟通，以了解每个人的基本情况。然后再根据每个人的沟通能力、接受能力和应变能力，制定培训方案与教材，使每个人都能尽快熟悉业务知识和沟通技巧，并能熟练上岗。

白一平和张秀瑞准备的教材其实是一张张手绘的图纸，为市区的街道区分图，上面每一条大街小巷、换热站位置都清晰地展现出来，有了图纸，新增人员会以最快的速度和最简单的办法分清每一个所属分公司和每一个换热站所管辖的小区，也让她们很快熟练上岗，并能向热用户提供专业的服务。

为提升服务水平，今年客服中心与114平台进行业务的共同合作，联网搭建信息互联互通渠道。新建平台的搭建对于客服中心的每一个人来说都是一个新的挑战，因为每一位接线员不仅要学习供热专业知识还要适应114新建平台的工作程序和模式，以最好的状态给热用户最好的服务。

961890工单也是客服工作中的重中之重，每天的任务量多达二百多个。每一个工单大家都要认真回复，逐一核实、回访用户，最后才能办结成功。

而对用户的来访，客服中心也做到始终微笑服务。一杯热水、一句暖心的话语都能化解用户心中不满的情绪。她们用真诚和热心的服务，努力让每一位用户满意。（周春旺 王鑫浩 孙伟伟）

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