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【不忘初心 牢记使命】邯郸“一号通”方便群众咨询投诉

时间:2019-09-26 09:05河北网(www.he-bei.cn)
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39条热线电话整合为一条 

邯郸“一号通”方便群众咨询投诉

河北新闻网讯(记者乔宾娟)日前,邯郸市民赵先生发现路口信号灯杆上垂下一根线,随即拨打了12345热线电话。邯郸市群众服务热线管理办公室接到电话后,立即协调供电、通信等部门处理,很快消除了这个安全隐患。“之前遇到事想打电话反映,热线电话一大堆,不知该打哪一个,现在整合成一个电话,方便多了。”赵先生说。

以实际行动践行初心使命,就要从老百姓最不满意的地方改起。邯郸市认真梳理堵点难点问题,群众反映的“热线电话多”问题进入了整改视线。“为畅通与群众的联系渠道,近些年,很多部门设置了热线电话,但类似电话越来越多,既给群众带来了困扰,也造成了资源浪费。”邯郸市行政审批局局长白长俊介绍,为解决这一问题,邯郸市在整合30条政务热线基础上,今年6月又将12329公积金热线、12350安全生产热线等9条热线电话整合至12345,实现群众服务热线12345“一号通”。

群众服务热线实行“有电必接,有接必办,有办必了”原则,12345热线话务员在接听热线时,对于一般咨询类问题,通过查询知识库直接给予解答;对于专业性问题,可采用三方通话功能,由专业人员给予答复;对诉求类问题,归口办理,限时办结。

“实现‘一号通’后,大部分被整合的热线还可以拨打,但最简单的是拨打12345。”邯郸市群众服务热线管理办公室主任杜辉介绍,如遇到消费维权问题,群众可以拨打12315反映,也可以拨打12345。12345热线工作人员接到投诉后,会在受理后形成工单,向有关部门交办,限定7个工作日内回复办理结果,限期未回复的由专门人员督办,确保群众反映事项得到解决。

为使热线承办工作办理规范、运转有序、便民高效,该市出台热线承办工作绩效考核办法,市政府各部门、各县(市、区)政府、公共企事业单位均为热线承办单位,其诉求办理时效、诉求办理质量、工作落实情况等内容实行百分制绩效评分,考核结果每月排名全市通报。群众服务热线管理办公室建立疑难紧急办件每日会商、实地跟踪回访和外部监督等制度,联合市纪委、市政府督查室对逾期处置、敷衍懈怠办理等情况进行问责,层层传导压力。据统计,今年上半年该市12345热线接听群众投诉、咨询和建议等电话17.5万余个,电话直接答复12.3万余个、督办5.2万余个,平均日督办500余个。

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