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今年12345市长热线已受理诉求7.57万件次

“请问7月初反映的村民私盖鸭舍导致污水直排的问题是否得到解决？”“桥洞一侧护坝已经疏通完毕，此处鸭舍也已进行处理，非常感谢。”8月14日，记者了解到，截至7月底，12345市长热线今年已受理群众诉求75725件次，较去年同期翻一番，办结率达98％，回访率达100％，群众满意率达98％，真正成为市委、市政府听民意解民忧的金字招牌。

“您好，很高兴为您服务。”通过无线电波，市民与政府之间架起了一座“连心桥”。在12345市长热线受理的群众各类来电中，有路灯不亮、道路积水、停水停电，还有社会保障、城市管理等诸多方面的问题，这些都得到了及时处理，做到了“事事有回音、件件有着落”。

“我们建立了覆盖全市的市、县、乡三级承办单位网络管理平台，目前开通了二级承办单位端口共83个，其中各县（市、区）13个、市直各部门60个、重点企业10个。三级单位共405个，其中乡镇、办事处共128个，县直单位239个。经过分阶段整合全市非紧急类政府服务热线17条，真正做到‘一号对外，一个平台’受理。同时，加强对二级承办单位的考核，提高办理质量，并加大对话务人员队伍考核力度，提升服务标准。目前，平均单日接听量达720件次，较以往同期翻一番。”市政府办公室热线办负责同志告诉记者。

为适应群众利益诉求日趋多元化的新形势，经过升级改造工作后，新系统在受理能力、承办能力、承办效率、受理渠道等方面都得到了显著提升。升级改造后话务坐席由原来的24个增加到40个，并建成了集电话语音、网站平台、微信公众号等多渠道受理和事件办理监督、反馈评价、决策分析、呼叫中心管理等多功能于一体的群众服务热线应用系统；利用大数据分析功能，通过建立数学模型对历史数据进行深度挖掘，预测事件发展曲线，实现了数据统计与挖掘，为领导决策和工作部署提供数据支撑。

“对每一个来电，我们有严格考核制度，专人不定时回访，办理情况也纳入了效能考核。这能有效防止部门间‘踢皮球’的现象。”市政府办公室热线办工作人员表示，整合后的12345市长热线受理范围更加广泛，除24小时受理本市市民的诉求外，还受理外来游客、社会团体和组织等的咨询、求助、投诉、建议等。（记者石盈盈）

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