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列车员在护送行动不便乘客上车

荨一名女大学生弯身拾起一个被扔在地上的烟盒

走进市政务服务中心、车站、医院、银行……我们面对的是一个个服务窗口。工作人员在里面，群众在外面，这就是距离；能够缩短这有形的距离、让窗里窗外的人互相沟通的，便是理解、真诚、包容的文明品格。

连日来，众多市民在接受采访时纷纷表示，窗口行业是城市文明的最直接体现，得体的话语、亲切的笑容，会让服务变得更真诚，让我们的城市更具文明、和谐之美。

文明扮靓城市窗口

在市民政局服务窗口,刚刚拿到结婚证的于女士和东北籍丈夫连声向工作人员道谢。“没想到会这么顺利，真是太感谢了！”于女士夫妇俩到市民政局服务窗口时，已经过下班时间了。但由于丈夫生意上的缘故，两人第二天就要赶回东北。工作人员了解情况后，立刻启动延时服务机制，在最快的时间内为两人办理了结婚登记手续，以快速便捷的服务赢得了称赞。

服务效能的提高在为广大市民带来一站式贴心服务的同时，更成为城市文明的内在体现。石洞子沟富华山庄小区居民李女士对此也深有感触。前几天李女士因银行业务出现问题而打了个投诉电话，没想到行长会亲自受理，还登门向他道歉。“服务单位能够有这种尊重客户、为客户着想的姿态，真是令人感动！”李女士感慨道。

河北民族师范学院李教授表示，当“服务市民，传播文明”成为窗口单位践行的准则时，我们会看到笑脸多了，纠纷少了，我们的城市在变得越来越和谐、友好，而这正是“文明”所赋予一个城市的魅力所在。

细节彰显文明品格

“对我来说，文明就是服务好每一位乘客，清理好每一次卫生，以文明的言行和礼仪站好每一班岗。”汽车总站7路车司机赵师傅的话朴实诚恳。看到有乘客睡着了，细心的赵师傅会提醒行车过程中要当心，以免出现紧急情况发生意外，车上还备有免费的晕车药，力求在每个细节上都能想乘客所想，急乘客所急。

“早上好！今天好些了吗？”“让我来吧，您休息一会儿。”作为一名普通护士，市中心医院内科护士杜女士每天都会面带微笑向病号问好，并热情地为他们服务。主动与患者沟通，提供充满人性化的服务，正成为承德市广大医务工作者的共识。“几句问候语或许算不了什么，但正是这些小细节拉近了我们和医生护士的距离，心里感觉暖暖的。”在市中心医院住院治疗的退伍军人肖先生说。

文明并非一句空洞的口号，而是蕴含于每个行业、每个人的一言一行之中。对于窗口服务行业来说，对细节的注重和追求将造就一大批平凡岗位上的文明使者，于细微处彰显城市文明的品格。

理解包容让文明常在

承德一中一位老师告诉记者，前些天他去市区一家银行交话费时，由于系统故障，营业厅里排起了长队。可贵的是，在获得工作人员的道歉后，不少市民悄悄离开了，继续等待的市民自发地到休息区坐了下来。“虽然耽误了些时间，但银行没有推卸责任，我们也应该给予理解和信任。”

采访中，不少市民都持有这样的观点。在机关工作的白先生表示，窗口单位以服务民生为先，但火车晚点、系统故障等等不可预料的意外难免发生。这个时候，往往是考验每个市民文明素质的时候。窗口单位竭诚服务，普通市民倾力配合，这种带有谅解和包容意味的良性互动将为承德城市文明增色不少。只要每个人能多一份谅解，多一份宽容，相信文明之花将在我们的城市扎根，并且怒放。

一座文明的城市，必然是一座能够以其包容之心化解纠葛、以理解之情融化误解的城市。若是每个市民能做到排长队而不急躁，起摩擦而不红脸，将使我们的城市文明常在，温暖常在。

承德日报记者何山柏 通讯员徐鹏、高伟

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