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在市热力集团热线电话客服小李的印象中，每年一进入供热期，热线电话几乎就响个不停，各种求助咨询令热线客服人员应接不暇。而在今年，小李惊喜地发现电话少了很多。

热线为什么不“热”了？热力人给出的答案是：转变作风，强化服务，用实实在在的服务解决供热难点和热点问题。

供热工作涉及到千家万户，是冬季人民生活的一项重点工作。近几年来，全市集中供热取得了飞速发展，老城区及南市区供热面积达到了1789万平方米，新增供热面积约138万平方米。为确保今冬市区安全、高效供热，热力集团多措并举，狠抓排查、监督，推进供热计量改革等各方面工作，全力确保冬季供热安全运行。正是这些重大的改革措施，为今年全市供热工作的稳定运行奠定了坚实基础。

为更好地为广大热用户服好务，市热力集团实施了一系列便民服务举措，把细致入微的举措、方便快捷的服务送到每一位用户身边。

良好的服务环境是用户的第一体验。对此，市热力集团对部分经营收费服务大厅进行了重新装修改造，增加营业窗口，以减少用户的排队等待时间。具备条件的收费服务大厅增设叫号机，保证了热用户有序排队。增设大厅经理，专门负责用户咨询解释、业务指引和疏导工作。在经营收费服务大厅业务等待区设置用户休息空间，饮水机、老花镜、医药箱等便民设施一应俱全。宽敞明亮的经营收费服务大厅内，各类宣传资料配备齐全，业务流程和办理指南清晰简明，一目了然。老干部、低保、业务办理细节提示等公开上墙，最大限度方便用户。

为保证用户的诉求得到及时的传递和响应，今年市热力集团提前抽调专人充实客服热线岗位。通过合理的排班和调度，实现了热线接待能力和用户来电接通率的大幅提高。针对孤寡老人、行动不便的特殊用户，市热力集团还专门开设了绿色通道，主动提供上门服务，方便用户办理业务。

随着信息网络时代的到来，市热力集团开通了多种形式的便民收费渠道，并建立了微信公众平台。市区居民热用户可持“用户缴费卡”就近到承德热力集团公司各营业网点交纳取暖费，也可到承德市承德银行所属任一营业部缴纳取暖费。同时，还有多家银行开通了网上缴纳取暖费业务。

“服务是面子，技术是里子”。为了给用户更加良好地服务感受，市热力集团在为用户服务上不断加大科技投入。

以先进技术为支撑，不断完善经营收费、客户服务、热计量监测“三个平台”建设和融合，在提高自身工作效率的同时，也结合用户需求不断简化工作流程，增强用户的服务感受。以“智能用热，让我们生活更温馨为目标”，不断探索尝试符合用户习惯的供、用热技术。2015 年，市热力集团试点实施供热计量温控一体化智能供热系统，以更方便、更快捷、更人性化的室温调节手段，着力提升用户的用热体验度。采用供热计量温控一体化智能供热系统的热用户可以通过室内智能供热温控面板、手机供热信息监测平台、关注承德热力集团微信公众号、电脑网页控制四种方式，随时随地了解家中供热效果，对自家的室内温度进行设置和调节，在满足用户个性化用热需求的同时达到节能降耗的目的。

以践行社会责任为企业使命，市热力集团持续开展室温不达标用户帮扶。今年，已投入资金277万元，对粮市1 号楼、桃李街环卫楼等21栋楼的941户居民住宅进行分户改造，改造面积6.48万平方米。同时，根据上运行期室温不达标用户处理情况，自筹资金112万元，在夏季通过室内系统排查、采暖系统冲洗、供热系统技术改造等多项措施，改造室温不达标用户543户，切实解决了用户室温不达标的问题。

正是把转变作风建设的要求化作了自身实实在在的行动，今年，市热力集团的热线才不像以往那样“热”了。（记者贾阿楠）

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