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提升12345政务服务工作效能

盐山庆云镇创新机制推进便民热线“民呼必应”

日前，盐山县庆云镇东关村村民拨打12345便民热线反映：村内每天供水不定时，影响居民生活。接到反映后，相关工作人员迅速与镇水厂取得联系，核实供水情况并提出按时供水要求，3日内整改到位。通过回访，群众十分满意。

今年7月以来，庆云镇以“解决群众诉求，让群众满意”为目标，创新实施“1123”12345热线工单处置机制、12345热线难点工单会商研判处置机制、12345热线工单季度统计分析机制，提高便民热线工作质量和工作效率，努力为群众排忧解难，提升人民群众获得感、满意度、幸福感。

“1123”12345热线工单处置机制即“一支专门队伍、1小时内完成工单签收、2小时内完成任务派遣、3日内完成处置答复”机制。7月初，庆云镇调整充实了12345热线工单处置领导小组，组建了一支业务精湛、沟通协调能力强的工单处置队伍，专门负责签单、派单、督导、回复等工作，为及时办理12345热线工单奠定了基础。县政府向下派单后，安排专人通过网页或手机客户端1小时内进行查收，并根据工单事项进行初步分析，按照领导分工及属地管理原则，两小时内完成派单。派单完成后，持续跟进督导，确保三日内完成处置答复，提高了12345热线工单的响应率和事项办结率，避免了超期回复现象出现。7月以来，庆云镇12345热线工单响应率和事项办结率均为100%。

12345热线难点工单会商研判处置机制，即遇到一时无法解决的难点工单，由镇长、分管副职、股所站室负责人、片长、包村干部、村党支部书记等组成会商研判组，对所反映事项进行研判分析，拿出相对较合理的答复意见，与当事人进行沟通协调，对合理诉求尽量予以满足，对不合理诉求，向其讲明不合理原因，作出政策层面解释，对无理取闹行为进行严厉打击。

12345热线工单季度统计分析机制，即每季度对所有发生的工单情况进行分类汇总，了解群众这段时间所关注的重点、热点和难点，发现基层治理存在的不足，及时调整完善政策，更加高质高效地解决群众诉求，全面提高政务服务能力。庆云镇相关负责人说，通过季度统计分析机制，可有针对性地关注民生重点、了解民众所愿、实现群众所盼，从而更加精准地为群众排忧解难、为企业办事服务。（记者王汝汀 通讯员刘福德）

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